服務(wù)策略的制定主要在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式等三個(gè)方面。
(一)服務(wù)項(xiàng)目
各種服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不同行業(yè)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其相對(duì)重要性是不同的。如家用電器、電子計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)維修服務(wù)的要求十分強(qiáng)烈，而對(duì)家具等體積較大的產(chǎn)品，消費(fèi)者更注意是否送貨上門(mén)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品要求的服務(wù)項(xiàng)目，按重要性的大小加以排列，然后作出決定，至少應(yīng)在本行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為最重要的服務(wù)項(xiàng)目上使消費(fèi)者得到最大限度的滿(mǎn)足。
確定服務(wù)項(xiàng)目，不僅要根據(jù)其重要性，而且還要判斷其關(guān)鍵性。例如，某企業(yè)研究了若干家主要同行業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)這些企業(yè)在免費(fèi)運(yùn)送、及時(shí)提供零配件等方面的服務(wù)都很滿(mǎn)意，但在技術(shù)指導(dǎo)方面做得不夠，這樣，技術(shù)指導(dǎo)對(duì)該企業(yè)來(lái)說(shuō)就是關(guān)鍵性的服務(wù)項(xiàng)目，抓住了這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，就可勝出其他企業(yè)一籌。
（二）服務(wù)水平
在一般情況下，較高的服務(wù)水平將使消費(fèi)者獲得較大的滿(mǎn)足，因此，就有較大的可能使消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，但這并不是絕對(duì)的，所以提高服務(wù)水平不能籠統(tǒng)地指全部服務(wù)項(xiàng)目，需要根據(jù)消費(fèi)者的要求與各服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到的水平，加以分類(lèi)，才能明確應(yīng)著重提高服務(wù)水平的服務(wù)項(xiàng)目。
（三）服務(wù)形式
產(chǎn)品服務(wù)有兩種不同的形式，即固定服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)。固定服務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的分布情況，按區(qū)域或在產(chǎn)品銷(xiāo)售比較集中的地區(qū)，設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展服務(wù)工作。這可以采取不同的做法：
一是企業(yè)培訓(xùn)一批修理服務(wù)人員，派到分布在各地的修理服務(wù)站；
二是維修服務(wù)工作委托經(jīng)銷(xiāo)商提供；
三是委托專(zhuān)業(yè)修理店為特約修理點(diǎn)。
流動(dòng)服務(wù)就是企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)根據(jù)銷(xiāo)售檔案的記載，定期或不定期地派人到各用戶(hù)走訪，檢查、修理本廠產(chǎn)品，或根據(jù)消費(fèi)者的要求，上門(mén)為顧客提供修理服務(wù)。
以上服務(wù)形式的選擇，在很大程度上取決于消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)者的策略，由企業(yè)靈活地作出選擇。