如何出來(lái)顧客投訴

做淘寶三年下面是處理客戶(hù)投訴方面的一些小體會(huì)。

首先客服的一個(gè)最基本的素質(zhì)是控制情緒，在處理任何客戶(hù)投訴問(wèn)題前一定要記得除了控制好自己的情緒，同時(shí)一定要照顧客戶(hù)的情緒，先處理情緒再解決問(wèn)題。1.首先定心丸。在溝通前一定要表明不管出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們都是負(fù)責(zé)任的商家。有問(wèn)題一定會(huì)給您解決。再試探性地問(wèn)下具體是什么問(wèn)題，“您可以具體和我說(shuō)說(shuō)是什么問(wèn)題嗎？”

2.切記在沒(méi)有平息顧客情緒的時(shí)候談解決辦法。從公司的利益來(lái)說(shuō)，降低損失的同時(shí)讓顧客滿(mǎn)意才是最好的解決辦法。

有的缺少經(jīng)驗(yàn)的客服，一般一上來(lái)就說(shuō)，“那我們錯(cuò)了，那些東西就送給您了，您可以給我們改下評(píng)價(jià)嗎？”是非常愚蠢的做法。

除了職業(yè)差評(píng)家，一般的買(mǎi)家有很多其實(shí)都是氣沒(méi)順。

如果這樣解決不但會(huì)使公司蒙受損失，也容易給客戶(hù)留下不好的印象。

3.解決問(wèn)題的過(guò)程是談判的過(guò)程，“那先生您覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題怎么解決您覺(jué)得比較好呢”，可以借此了解對(duì)方的想法自己心里對(duì)怎么解決問(wèn)題也有一個(gè)底。

4.我覺(jué)得投訴是重建客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)好契機(jī)。如果確實(shí)是自己的錯(cuò)，一定要有擔(dān)當(dāng)，如果雙方都有錯(cuò)的，盡量能讓一步就讓一步。

確實(shí)是無(wú)理取鬧的，要學(xué)會(huì)不帶情緒的拒絕，不帶價(jià)值評(píng)價(jià)，只是堅(jiān)定地說(shuō)“不”“不行”。

5.最后不管如何我覺(jué)得適當(dāng)?shù)男《Y物，或者遠(yuǎn)期折扣的承諾，都是很好的結(jié)尾方式。開(kāi)門(mén)做生意，顧客確實(shí)是衣食父母，小禮物就算是做生意的一種誠(chéng)意吧。

如何有效處理顧客的投訴

一是以誠(chéng)相待原則。歸根結(jié)底，處理客戶(hù)投訴的目的是為了獲得客戶(hù)的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。二是表示歡迎原則，我們常常說(shuō)：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的。三是換位思考原則

　　客戶(hù)前來(lái)投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題。也許沒(méi)有投訴是買(mǎi)賣(mài)雙方都非常希望的事情，但有時(shí)投訴的確是無(wú)法避免的。在投訴無(wú)法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。這一原則是有效處理投訴的條件。絕不爭(zhēng)辯原則。四是處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，這是尊重的需要、讓客戶(hù)發(fā)泄的需要，更是解決問(wèn)題的需要。

顧客投訴如何處理

首先查驗(yàn)一下，產(chǎn)品有多少出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)了什么樣的質(zhì)量問(wèn)題。例如產(chǎn)品摻入了異物，這可能是個(gè)別現(xiàn)象。

如果是產(chǎn)品包裝做的不好，導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法使用了，這是包裝問(wèn)題。

如果是工藝上存在了執(zhí)行問(wèn)題，需要查詢(xún)車(chē)間在生產(chǎn)的時(shí)候，有沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行工藝。具體問(wèn)題具體分析，而不是簡(jiǎn)單的厭煩顧客總是找茬。

查到具體問(wèn)題之后，看看是偶然情況還是生產(chǎn)問(wèn)題，再做決定。

顧客投訴怎么辦

1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

怎么投訴顧客

第一、做真正能夠服務(wù)好顧客的好產(chǎn)品。

第二、建立顧客回訪(fǎng)機(jī)制，主動(dòng)進(jìn)行顧客問(wèn)詢(xún)反饋，一方面可以收集意見(jiàn)改善產(chǎn)品或服務(wù)，一方面給顧客建立一個(gè)即使不滿(mǎn)能夠第一時(shí)間被關(guān)注到的通道。

第三、建立客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)解決方案規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)，以及案例庫(kù)，即使是新員工也能在此之下快速上手處理方法?？傇瓌t是妥善解決顧客的問(wèn)題，講究效率，不推、不延、不甩鍋，恭謙有度。

第四、做好顧客分層管理。新顧客、老顧客、忠誠(chéng)顧客采用的服務(wù)及管理方式不同，多一些溫度，多一些主動(dòng)關(guān)懷，多一些驚喜。如海底撈的超預(yù)期服務(wù)。

如何出來(lái)顧客投訴電話(huà)

相信很多人都被聯(lián)通的10016電話(huà)騷擾過(guò)，這個(gè)是聯(lián)通的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，總是各種忽悠客戶(hù)辦理套餐，在自己并不清楚的情況下開(kāi)通套餐包什么的，那么要怎樣投訴這個(gè)電話(huà)呢？

工具/原料

手機(jī)

方法/步驟

1、首先，如果被10016騷擾，可以撥打工信部的投訴電話(huà)12300，還可以直接在網(wǎng)站投訴，搜索12300，打開(kāi)工信部的官網(wǎng)直接投訴。

2、可以打市長(zhǎng)熱線(xiàn)12345來(lái)投訴。

3、也可以撥打10015，這個(gè)是中國(guó)聯(lián)通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線(xiàn)，專(zhuān)門(mén)處理聯(lián)通用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，據(jù)很多網(wǎng)友反饋，效果還不錯(cuò)。

4、無(wú)論哪種投訴方式，首先要把相關(guān)信息表達(dá)清楚。畢竟是自己的權(quán)益受損，合理維權(quán)是應(yīng)該的，不要想著吃點(diǎn)虧就算了。

注意事項(xiàng)

一旦接到10016的電話(huà)，一定要聽(tīng)清楚客服說(shuō)的什么，千萬(wàn)不要輕易答應(yīng)，讓辦理套餐可以直接拒絕。

如何出來(lái)顧客投訴快遞

在郵政官網(wǎng)客服，或者撥打12345。并且你要有被惡意投訴的原因，并且有錄音或者視頻作為輔助證據(jù)，才有可能勝訴，不然是贏不了的，現(xiàn)在快遞公司為了維護(hù)客戶(hù)，對(duì)待快遞員不是一般的狠，只要客戶(hù)投訴，不管什么原因，都會(huì)先算在快遞員的身上。大多數(shù)快遞員只能認(rèn)栽。

顧客如何去投訴以及解決

打10086主要是地方解決投訴，而10080可直通總部。因?yàn)?0080由總部管理，所以可更加及時(shí)、準(zhǔn)確地搜集和傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，同時(shí)集中受理，快速核查，準(zhǔn)確處理客戶(hù)各類(lèi)升級(jí)投訴。

10080不僅能切實(shí)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，還可起到監(jiān)督各省10086工作的作用。如果客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)10086熱線(xiàn)等服務(wù)渠道所提出的合理訴求未得到妥善處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果存在爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)撥打10080反映問(wèn)題。與10086全天候客服值守略有不同的是，10080的人工服務(wù)時(shí)間為8:30至17:30。除人工接聽(tīng)外，客戶(hù)在此熱線(xiàn)中也可選擇語(yǔ)音留言、短信自助以及其他渠道等不同方式。

怎么處理顧客投訴

在酒店與客人之間，總會(huì)有人投訴，或是由于酒店工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)和缺點(diǎn)，或者是由于服務(wù)人員與客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，也或者是由于遇到過(guò)于挑剔的客人?？腿说耐对V，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不滿(mǎn)，幫助他們解決問(wèn)題使之滿(mǎn)意離去呢？這是酒店能否建立良好公共關(guān)系的重要一環(huán)。

一、清楚我們的職責(zé)

作為酒店的一員，有權(quán)利及責(zé)任處理好每一位接觸到的客人的投訴。在保證客人正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益的同時(shí)，應(yīng)站在維護(hù)酒店利益的立場(chǎng)上，機(jī)智、果斷、敏捷地處理問(wèn)題。因此，我們必須掌握應(yīng)付客人投訴的各種解決方法，明白自己遇到客人特殊要求時(shí)有多少回旋余地。

二、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴

1、客人投訴的意義

客人的投訴對(duì)酒店而言是一次糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多客人，每逢買(mǎi)了次品或遇到不良服務(wù)時(shí)，因怕麻煩或不好意思而不來(lái)投訴，但壞名聲壞印象將永遠(yuǎn)留在他們的心里或口中，酒店的許多錯(cuò)誤也仍在繼續(xù)。因此，千萬(wàn)不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，敷衍了事。

2、以積極的態(tài)度對(duì)待客人的投訴

一般情況下，來(lái)告狀的客人都有些火氣，因?yàn)樗麄兏械搅淤|(zhì)服務(wù)戲弄了他們，是不公道的，甚至是侵犯了正當(dāng)合法權(quán)益。當(dāng)他們怒氣沖沖的向我們告狀時(shí)，我們?cè)趹B(tài)度上一定要給投訴客人一種親切感。

3、盡可能滿(mǎn)足客人的要求

一般來(lái)講，大多數(shù)客人都是合情合理的，即使遇到個(gè)別愛(ài)挑剔的客人，也應(yīng)本著“賓客至上”的宗旨盡可以滿(mǎn)足其要求。

例如，有客人對(duì)您說(shuō)：“您們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”這種否定一切的說(shuō)法顯然是不客觀，不恰當(dāng)?shù)摹６鶕?jù)禮儀要求，正確的做法是首先適當(dāng)?shù)赜虾蜐M(mǎn)足客人的期待：“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方，”等他的態(tài)度得比較緩和時(shí)，您再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多多指教，您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人即使發(fā)泄他的不滿(mǎn)，這時(shí)我們也應(yīng)表示寬容，不要計(jì)較他的那些氣話(huà)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候要對(duì)他說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？現(xiàn)在我們有兩種方法來(lái)解決問(wèn)題，您看用哪一種更好？”由客人做出選擇后，客人就會(huì)滿(mǎn)意地感到自己受到禮遇，提的意見(jiàn)受到重視并得到解決。

三、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴

1、誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)

凡遇到客人投訴必須先做到誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊表示同情。爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬(wàn)不要話(huà)還沒(méi)聽(tīng)完就開(kāi)始自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

例如，某位在餐廳用餐的客人投訴，比他遲來(lái)的客人食品已送到，而他還在等，此時(shí)他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧視。事實(shí)上他的投訴可以是合理的，也可能是他不了解情況產(chǎn)生了誤會(huì)，國(guó)為他的食物需要長(zhǎng)時(shí)間的烹制。不論屬于哪種情況，我們都應(yīng)該耐心地傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊以同情的態(tài)度向客人誠(chéng)懇地致歉，并說(shuō)：“先生，我很理解您的心情，假如讓我處于您的地位，遇到這樣的事也不會(huì)愉快的?！笨腿寺?tīng)了這樣的話(huà)，氣可能消了一大半，此時(shí)再向客人稍作解釋?zhuān)腿说臍饩涂扇恕?/p>

2、盡可能維護(hù)客人的自尊心

盡量維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，“很抱歉，讓您遇到這種事”，這類(lèi)語(yǔ)句可表示我們對(duì)客人問(wèn)題的關(guān)切。

3、全神貫注，勇于承擔(dān)責(zé)任

聆聽(tīng)時(shí)要將注意力集中在投訴問(wèn)題上，不要心不在焉。不論發(fā)生任何事，都不要侮辱客人，要緊緊扣客人投訴的問(wèn)題，不能推卸責(zé)任，應(yīng)避免告訴客人“這是上一班的責(zé)任”或“預(yù)訂出的差錯(cuò)”等不合理的解決問(wèn)題的方法。

4、對(duì)客人表示感謝

我們應(yīng)切記，有不滿(mǎn)但不投訴的客人不會(huì)再次光臨酒店，客人提出的投訴是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，應(yīng)感謝客人，這是顯而易見(jiàn)的禮貌。同時(shí)；應(yīng)做出合乎邏輯的解釋?zhuān)@種解釋?xiě)?yīng)給客人這樣的印象，即他可以享受到酒店的一切。

四、恰當(dāng)處理客人的投訴

1、處理客人投訴的方法

(1)對(duì)不激烈小問(wèn)題的快速處理方法。例如，一位客人在結(jié)帳時(shí)認(rèn)為自己沒(méi)有在客房里打過(guò)長(zhǎng)途電話(huà)，但在結(jié)賬單上有長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，他有意見(jiàn)，就向我們投訴，但沒(méi)有在大堂喧嘩。

對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)這樣處理：

首先向客人道歉，這是對(duì)人不對(duì)事，目的是先使客人得到安慰。

其次，向客人表示同情，傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情來(lái)表示您對(duì)客人講話(huà)內(nèi)容的關(guān)注，努力聽(tīng)清事實(shí)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線(xiàn)索與答案。

第三，采取行動(dòng)，即告訴客人您將如何處理問(wèn)題，什么時(shí)候他可以得到答復(fù)，然后去了解當(dāng)事人及酒店的有關(guān)處理政策。應(yīng)當(dāng)注意的是，不能在沒(méi)有了解清楚事實(shí)和對(duì)照酒店政策之前，就盲目承認(rèn)酒店中的錯(cuò)誤，給予客人優(yōu)惠補(bǔ)償。

如上例，客房?jī)?nèi)的長(zhǎng)途電話(huà)是自動(dòng)計(jì)費(fèi)的。我們就需要啟發(fā)客人，他不在客房時(shí)，是否可能有其他人在客房里打過(guò)電話(huà)。事實(shí)上，這位客人后來(lái)想起來(lái)，他的外甥可能在他不在客房時(shí)與在外地的女朋友打過(guò)電話(huà)。

第四，感謝客人并將問(wèn)題處理的結(jié)果告訴客人，并感謝他提出的建議引起了您的注意，同時(shí)檢查一下您是否能做其他事來(lái)幫助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，還要防止這類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

(2)對(duì)在公共區(qū)域喧嘩的“冷處理”方法。這種方法與快速處理方法的區(qū)別在于：應(yīng)先陪伴客人到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的場(chǎng)所，以避免客人投訴時(shí)的激烈情緒及批語(yǔ)在公共場(chǎng)合的散播。還可提供一杯飲料。與客人一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫(xiě)字臺(tái)的間隔，使客人有一種受尊重的平等感受，以建立易于溝通的基礎(chǔ)。

(3)酒店高層部門(mén)處理客人來(lái)信投訴的方法。處理的關(guān)鍵是規(guī)定處理的及時(shí)性與負(fù)責(zé)性。如某酒店公司規(guī)定：行政辦公室的公共關(guān)系部收到客人投訴具體說(shuō)明酒店的一個(gè)特指問(wèn)題時(shí)，必須給這位客人回信，說(shuō)明酒店總經(jīng)理將人調(diào)查此問(wèn)題并直接給他答復(fù)。

總經(jīng)理對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，并在7個(gè)工作日內(nèi)得體地答復(fù)客人，同時(shí)給公共關(guān)系部處理此類(lèi)事件的任務(wù)，責(zé)成公共關(guān)系部妥善處理好善后工作。另外給客人的任何退款或降低收費(fèi)必須迅速輸，并在許諾之日15天內(nèi)把錢(qián)退給客人。

如果發(fā)現(xiàn)客人的投訴帶有普遍性，并且還有更多的客人不明真相的話(huà)，就應(yīng)該馬上刊發(fā)廣告啟事，以維持酒店的聲譽(yù)。

2、處理投訴的注意事項(xiàng)

(1)無(wú)法解決的投訴。有些投訴根本無(wú)法解決，這時(shí)，我們應(yīng)盡早向客人承認(rèn)事實(shí)。可能的話(huà)，可給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如打折的康樂(lè)消費(fèi)，通情達(dá)理的客人一般會(huì)接受這種解釋和令人沮喪的情況。

(2)歡迎投訴。處理投訴對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。我們應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人要求，保證迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴。同時(shí)，酒店加強(qiáng)管理，減少或避免客人的投訴，努力使客人滿(mǎn)意，并留住客人。

(3)做好記錄。將投訴問(wèn)題的主要事實(shí)記錄在案，更重要的是，我們對(duì)客人的問(wèn)題表示關(guān)注，將客人的投訴記錄下來(lái)。這不僅對(duì)客人來(lái)說(shuō)是一種安慰，而且也為今后防止類(lèi)似事件發(fā)生提供了有益的例證。

(4)告訴客人所采取的措施。告訴客人您能做什么，如有可能，提出可供選擇的意見(jiàn)與辦法。切不可空許愿和超越自己的權(quán)限，或者故意拖延時(shí)間。

(5)檢查處理措施的進(jìn)展。當(dāng)客人決定采用哪一種辦法后，就應(yīng)馬上開(kāi)始著手解決問(wèn)題，并及時(shí)通報(bào)取得的進(jìn)展，如出現(xiàn)事前未料到的事情耽擱應(yīng)通知客人。

(6)檢查問(wèn)題處理的結(jié)果。向客人了解問(wèn)題解決的情況和所采取措施的執(zhí)行情況，是否經(jīng)過(guò)酒店的努力，問(wèn)題已得到圓滿(mǎn)的解決。事后要全面地報(bào)告事件的全部經(jīng)過(guò)，所采取的措施，以及有關(guān)事件的結(jié)論。如果解決客人投訴的問(wèn)題經(jīng)初步努力無(wú)效，應(yīng)征得客人允許離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)經(jīng)理或值班經(jīng)理出面協(xié)助處理。我們應(yīng)把主管部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理介紹給客人并解釋問(wèn)題的癥結(jié)所在，從這時(shí)起，由主管部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理來(lái)解決客人的問(wèn)題，使客人滿(mǎn)意。